Bejegyzés

Új ticketing rendszer bevezetése

Cégünk a mai nap folyamán vezeti be új bejelentés kezelő rendszerét. A szerverpark átalakításával egy gyorsabb, robusztusabb hiba-jegy és bejelentés kezelő rendszert telepítettünk, amely ügyfélszolgálatunkat és a cég belső kommunikációját is hatékonyabbá teszi.

 

A Symbo Tech Zrt. elkötelezett amellett, hogy ügyfeleinket és érdeklődőinket magas színvonalon szolgálja ki. A kiszolgálási szint növelése mellett cégünk új vezetése az eddiginél hatékonyabb belső kommunikációt szeretne elérni. Ehhez elengedhetetlen a jelenlegi hibajegy rendszer cseréje egy olyanra, amely a customer service mellett a belső tudásanyag hatékony felhasználását is lehetővé teszi.

Kollégáink minden ügyféllel folytatott kommunikációt – legyen az telefon vagy privát e-mail – az új, belső nyilvántartásban fognak rögzíteni, innen fogják megválaszolni azokat. Mondanom sem kell, hogy ez csak az első lépés abba az irányba, hogy Symbol Ügyvitel integrált rendszerünk szerver része legyen a CRM mellett a Customer Service is. De erről részleteket hivatalosan még nem árulhatok el!

 

Ügyfeleink türelmét kérem a mai napon (2013.01.11) és az elkövetkező pár munkanapban. Kollégáink megtesznek mindent annak érdekében, hogy az átállás zökkenőmentes legyen.

 

Symbol Tech 2012#1: VoIP

A 2012-es évre négy, a céget érintő változást ígértünk. Az első ilyen a most lezárult VoIP telefonközpont átállásunk. Kis lépésnek tűnhet az ügyfeleknek, de nagy lépés volt nekünk. A bejegyzésben részletesen le is írom, hogy miért.

Minden induló vállalkozás a kollégák, vezetők mobiltelefonjait használja kapcsolattartásra. Ez velünk is így volt. Az új kollégák is mobiltelefonokat kaptak, hiszen ez flottában olcsó, belső beszélgetés ingyen van. A weboldalra azonban nem szerencsés egy mobilszámot kirakni. Sokan a személyes kapcsolattartás lehetőségére hivatkozva teszik ezt. Mi amellett döntöttünk, hogy a kapcsolattartás stílusa legyen személyes, de a módja legyen céges!

10 évvel ezelőtt nem volt ritka, hogy a több száz-ezer Forintos könyvelő rendszerekhez lehetett hívni “A programozót”. Ő volt az ügyvezető, ő fejlesztett, ő szállt ki az ügyfelekhez. És ő is betegedett meg, amikor jött a tél. Így az egyszemélyes cég nem tudott működni.


Symbol Tech, mint cég

Mi a kezdetektől céges formában lépünk fel ügyfeleink előtt. Amikor a cégméretünk elérte a kritikus szintet, nem volt kétséges, hogy valamilyen központi rendszerben kell gondolkodni és a központi számot kell közzétenni. Évek óta jelen van a piacon a VoIP, mint megoldás. Sőt elárulom, hogy a mezei analóg vonalak is csak az első póznáig analógok, onnan digitális jeltovábbítással (tipikusan IP alapon) meg tovább a jel. Mi is a VoIP mellett tettük le a voksunkat!

A VoIP számos előnyt kínált nekünk azon túl, hogy lehet vele telefonálni:

1. Dinamikusan tudjuk bővíteni a mellékek számát. A kollégáink egy része soft-phone-t használ, azaz a számítógépre telepített hívásfogadó és indító programmal tudnak beszélgetni. Mint egy Skype kliens, de a céges telefonközpontra kapcsolódik.

2. Távmunka lehetőséget biztosítunk. Bárki, bárhonnan be tud lépni a saját soft-phone-jával a céges VoIP központba és helytől függetlenül a saját mellékén tud hívást fogadni és indítani. Ez a megoldás a külföldről való telefonálást is ingyenessé teszi (nincs plusz költsége, hogy a mellékemet épp külföldről csatlakoztatom a központhoz).

3. Nem kell vezetékezni. A meglévő hálózati infrastruktúra (100MB/1GB, épületen belül üveg) kiszolgálja a VoIP igényeket, nem kell telefonvezetékeket kihúzni.

4. IVR. A hangos menü, azaz a kellemes hang, amely felsorolja a választható menüket a VoIP mellékterméke. Enélkül szinte nem is árulnak VoIP megoldást. Kihasználtuk és elkülönítettük 1-4-ig az üzletágakat. A hang tulajdonosa Moser Károly.

5. Hívásrögzítés. A marketingeseink a hívások tartalma alapján tanácsokat tudnak adni a kollégáknak, hogy milyen módon finomítsák a mondanivaló jellegét, hangszínét. Erre eddig nem volt lehetőségünk. A rögzített hívások az ügyfelekkel való vitás esetek rendezésére is alkalmasak (eddig nem volt ilyen igény, ne is legyen rá szükség)

 

Szabvány ide vagy oda, voltak buktatók

Hiába szabvány az egész világ, a VoIP bevezetése hónapokat vett igénybe. A hangátvitel elég érzékeny. Speciális router (egyik hálózati elemünk) kellett hozzá, hogy a beszélgetések ne szakadjanak meg, ne akadozzon az ügyfél hangja. A U**-s hálózatból nem lehetett melléket választani, mert annyira nem SIP kompatibilisek a csomagjaik. Ezt is megoldottuk, de sok időbe telt.

 

Milyen előnyökkel jár még a VoIP?

Nem is mi lennénk, ha nem indulna be a fantáziánk egy digitális eszköz láttán. A LAB-os kollégák gyorsan meglátták benne a lehetőséget: “A telefon kiírja az ügyfél számát, de vajon ki lehet ez az ügyfél és milyen terméket vásárolt nálunk?”. Pár nap alatt integrálták a bejövő hívásokat (mellékekre bontva) képernyőn megjelenítő Symbol Ügyvitel kiegészítőt. Az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat körben-forgó csengetése közben lehet látni, hogy melyik ügyfél hív minket, milyen Symbol Ügyvitel terméke van, mennyi a kintlévősége és érvényes-e még a termékkulcsa. Sőt, az értékesítők nem fogják az ügyfelet egymás között kapcsolgatni, mindenki tudja, hogy melyik ügyfelet ki “szokta felvenni”.

 

Nem kell ódzkodni!

Sokuknak lehet rossz tapasztalata az IVR-ekkel kapcsolatban, de a választható menü kevesebb átkapcsolást jelent, mai kornak megfelelő ügyfélirányítást valósít meg. A Symbol Tech egyre magasabb szintű ügyfél kiszolgálásra törekszik, ennek első lépése a céges szintű fellépés és az IVR.