Symbol Tech 2012#1: VoIP

A 2012-es évre négy, a céget érintő változást ígértünk. Az első ilyen a most lezárult VoIP telefonközpont átállásunk. Kis lépésnek tűnhet az ügyfeleknek, de nagy lépés volt nekünk. A bejegyzésben részletesen le is írom, hogy miért.

Minden induló vállalkozás a kollégák, vezetők mobiltelefonjait használja kapcsolattartásra. Ez velünk is így volt. Az új kollégák is mobiltelefonokat kaptak, hiszen ez flottában olcsó, belső beszélgetés ingyen van. A weboldalra azonban nem szerencsés egy mobilszámot kirakni. Sokan a személyes kapcsolattartás lehetőségére hivatkozva teszik ezt. Mi amellett döntöttünk, hogy a kapcsolattartás stílusa legyen személyes, de a módja legyen céges!

10 évvel ezelőtt nem volt ritka, hogy a több száz-ezer Forintos könyvelő rendszerekhez lehetett hívni “A programozót”. Ő volt az ügyvezető, ő fejlesztett, ő szállt ki az ügyfelekhez. És ő is betegedett meg, amikor jött a tél. Így az egyszemélyes cég nem tudott működni.


Symbol Tech, mint cég

Mi a kezdetektől céges formában lépünk fel ügyfeleink előtt. Amikor a cégméretünk elérte a kritikus szintet, nem volt kétséges, hogy valamilyen központi rendszerben kell gondolkodni és a központi számot kell közzétenni. Évek óta jelen van a piacon a VoIP, mint megoldás. Sőt elárulom, hogy a mezei analóg vonalak is csak az első póznáig analógok, onnan digitális jeltovábbítással (tipikusan IP alapon) meg tovább a jel. Mi is a VoIP mellett tettük le a voksunkat!

A VoIP számos előnyt kínált nekünk azon túl, hogy lehet vele telefonálni:

1. Dinamikusan tudjuk bővíteni a mellékek számát. A kollégáink egy része soft-phone-t használ, azaz a számítógépre telepített hívásfogadó és indító programmal tudnak beszélgetni. Mint egy Skype kliens, de a céges telefonközpontra kapcsolódik.

2. Távmunka lehetőséget biztosítunk. Bárki, bárhonnan be tud lépni a saját soft-phone-jával a céges VoIP központba és helytől függetlenül a saját mellékén tud hívást fogadni és indítani. Ez a megoldás a külföldről való telefonálást is ingyenessé teszi (nincs plusz költsége, hogy a mellékemet épp külföldről csatlakoztatom a központhoz).

3. Nem kell vezetékezni. A meglévő hálózati infrastruktúra (100MB/1GB, épületen belül üveg) kiszolgálja a VoIP igényeket, nem kell telefonvezetékeket kihúzni.

4. IVR. A hangos menü, azaz a kellemes hang, amely felsorolja a választható menüket a VoIP mellékterméke. Enélkül szinte nem is árulnak VoIP megoldást. Kihasználtuk és elkülönítettük 1-4-ig az üzletágakat. A hang tulajdonosa Moser Károly.

5. Hívásrögzítés. A marketingeseink a hívások tartalma alapján tanácsokat tudnak adni a kollégáknak, hogy milyen módon finomítsák a mondanivaló jellegét, hangszínét. Erre eddig nem volt lehetőségünk. A rögzített hívások az ügyfelekkel való vitás esetek rendezésére is alkalmasak (eddig nem volt ilyen igény, ne is legyen rá szükség)

 

Szabvány ide vagy oda, voltak buktatók

Hiába szabvány az egész világ, a VoIP bevezetése hónapokat vett igénybe. A hangátvitel elég érzékeny. Speciális router (egyik hálózati elemünk) kellett hozzá, hogy a beszélgetések ne szakadjanak meg, ne akadozzon az ügyfél hangja. A U**-s hálózatból nem lehetett melléket választani, mert annyira nem SIP kompatibilisek a csomagjaik. Ezt is megoldottuk, de sok időbe telt.

 

Milyen előnyökkel jár még a VoIP?

Nem is mi lennénk, ha nem indulna be a fantáziánk egy digitális eszköz láttán. A LAB-os kollégák gyorsan meglátták benne a lehetőséget: “A telefon kiírja az ügyfél számát, de vajon ki lehet ez az ügyfél és milyen terméket vásárolt nálunk?”. Pár nap alatt integrálták a bejövő hívásokat (mellékekre bontva) képernyőn megjelenítő Symbol Ügyvitel kiegészítőt. Az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat körben-forgó csengetése közben lehet látni, hogy melyik ügyfél hív minket, milyen Symbol Ügyvitel terméke van, mennyi a kintlévősége és érvényes-e még a termékkulcsa. Sőt, az értékesítők nem fogják az ügyfelet egymás között kapcsolgatni, mindenki tudja, hogy melyik ügyfelet ki “szokta felvenni”.

 

Nem kell ódzkodni!

Sokuknak lehet rossz tapasztalata az IVR-ekkel kapcsolatban, de a választható menü kevesebb átkapcsolást jelent, mai kornak megfelelő ügyfélirányítást valósít meg. A Symbol Tech egyre magasabb szintű ügyfél kiszolgálásra törekszik, ennek első lépése a céges szintű fellépés és az IVR.

Csak az nem hibázik, aki nem dolgozik

Csak az nem hibázik, aki nem dolgozik” tartja a mondás. Szeretnék egy pár gondolatot megosztani arról, hogy miként működik (nálunk) egy-egy új verzió kiadása, milyen lépések előzik meg és követik a kiadást, hogy zajlik a tesztelés. A hibabejelentéseknek még örülök is, hiszen a szoftverünket használják, dolgoznak vele.

Múlt héten megjelent verziónk komoly fejlesztéseket tartalmazott, új adatbázis formátum jelent meg, amelynek segítségével több cég adatai tárolhatóak egy adatbázisban. De sajnos becsúszott két olyan hiba, amely az átlagosnál több hibabejelentést generált. Ezek szerint a hibabejelentő és kezelő technológia is működik!

A hiba azt jelzi, hogy a rendszert használják

A sok hiba alatt konkrétan azt kell érteni, hogy körülbelül 10 telefonhívást kaptunk és a belső rendszerünkben 14 jelzés érkezett a két hibáról. Ez soknak számít, ennél sokkal kevesebb hibát szoktunk generálni havi kiadásainkkal.

Tesztelés

Tesztelésünket külső cég végzi. Előre egyeztetett ütemterv szerint (amitől illik néha eltérni) a havi verziók a kiadás előtt egy minimum 5 napos teszten esnek át. A változásokra fókuszálva a szakértők áttekintik, hogy mi készült el, mi javult meg és néha mi romlott el. Ezekről folyamatosan egyeztetünk és nem ritka, hogy naponta is egynél több tesztverziót adunk át újabb tesztelésre.

A kezdeti “Mindent nézzünk át!” módszer helyett – mivel már maga a szoftver is építkezik, azaz az integrált rendszerbe építőkocka jelleggel kerülnek bele új funkciók, modulok – lassan áttértünk a folyamatos tesztelésre. Már fejlesztési időben lehetőség van arra, hogy az új funkciókat folyamatosan teszteljük. Az inkrementális tesztelésnek hála egy-egy új modul már hetekkel a kiadás előtt át tud esni az első teszteken.

A verziókiadás utáni publikációs események (verziótörténet, blog, hírlevél) már csak hab a tortán. De érezni kell, hogy milyen munka áll ezek mögött.

Akkor mégis mire föl ez a két hiba?

A több céges működés olyan mértékű fejlesztést igényelt, amelyet még soha nem éltek át a fejlesztőink. Soha nem fordult még elő, hogy egy feladatot nap végére nem fejeznek be, azaz a program nem lefordítható. (Úgy bontjuk lépésekre a nagyobb feladatokat is, hogy napon belüli kis részfeladatok keletkezzenek). A több céges fejlesztés során 11 munkanapon keresztül nem volt a program tesztelhető változatban. Az adatbázis és a program felülete annyi belső módosítások esett át, hogy két hétig csak remélni tudtuk, hogy jó úton haladunk. (Azért erősen hittünk magunkban!). Az irónia, hogy az egycéges partnerek ezekből a változásokból nem szabad, hogy bármit is észre vegyenek!

A rendszer a kezdetek kezdetétől egy céges logót kezelt. Ezt sok helyen használtuk fel, például a nyomtatványokon. A több cég bevezetése során külön figyelmet fordítottunk arra, hogy a külön-külön cégek adatai is a helyükön legyenek. Egy dolgot nem vettünk a számításba: a logóbeállító előnézeti képen a program rosszul vizsgálta a céglogót és hibával leállt. Sajnos a tesztelő csapat sem vette ezt észre, helyette több más hibát jeleztek.

De akkor miért is jött elő ez ilyen sok helyen? Mert egy DEMO program telepítése után az első, hogy beállítom a céglogót és megnézem, hogy milyen szép lett. Na, ez nem sikerült sok DEMO letöltőnek.

Hibakeresés folyamatosan

És mi volt a másik hiba?

A Symbol LAB csapat a fekete dobozban ülők csapata. Őket nem érdekli, hogy most Symbol Ügyvitel vagy valamely más, egyedi fejlesztésünk a cél, ők az alaprendszert fejlesztik. Ehhez nem is a szokásos tesztkörnyezetet használják, hanem úgynevezett egység-teszteket (unit test) futtatnak. Egy hiba ezen is át tudott csúszni. A hivatalos neve:

“Osztályhierarchián keresztül betöltött objektum
késleltetett betöltésű mezőinek státusz problémája”

Sok optimalizálási kérdést oldanak meg a LAB-os kollégák, például azt is, hogy csak a termék vonalkódjának megjelenítése miatt ne kelljen betölteni a termék képét, megjegyzését, csatolt dokumentumait.

Amikor egy bizonylatot összerakunk a termékek rendelkezésre állnak (hiszen annak kiválasztásával hozunk létre bizonylat tételeket), de ha később egy bizonylatot újra betöltünk, akkor a nyomtatáshoz a termékeket be kell tölteni. Hogy ez ne kerüljön sok időbe, a LAB megoldotta a késleltetett betöltést. De sajnos az ilyen újranyomtatások esetén rosszul érzékelte a rendszer a megjegyzés mező betöltését. Emiatt nem jelentek meg a tételes megjegyzések és a termék megjegyzések.

Konklúzió

A tesztelőcsapat és mi is levontuk a megfelelő következtetéseket ahhoz, hogy legközelebb még profibban végezhessük el a szoftver kiadást. Megértőek vagyunk azon ügyfeleinkkel szemben is, akik úgy vélik, számukra nem hozott sok újítást az új verzió, cserébe elromlott valami. Cégünk elkötelezett amellett, hogy ezeket a hibákat soron kívül javítsuk. Ahogy Önök is látják, a hosszú hétvégét is részben feláldozva, tesztelő csapatot szombati munkára kérve elkészült a javítás, amely orvosolja a hibákat.

Amikor fejlesztési sebességről beszélünk, mindig eszembe jut az a 2009 szeptemberében történt eset, amikor is egy nagy tengeren túli vállalat termékében fedeztek fel hibát. A hibát jól körülírva juttatták el a céghez és ő ezt megköszönve 2010 Q2-re (azaz kb. 9 hónapra) ígérte a hiba javítását. Ennél a Symbol Tech sokkal rugalmasabb, gyorsabb reagálású és ahogy a bejegyzésből is látszik, beismerjük a hibáinkat.

Túl sok a kirakat – Reklámvilágháború

Régóta tervezem megírni ezt a posztot, de valahogy soha nem tudtam megfogni, hogy mi is a baj a sok kisvállalkozással. Most elég sok impulzust kaptam, hogy talán össze tudom foglalni, miért is tart régóta a Reklámvilágháború és ez kinek áll érdekében? Van-e egyáltalán kiút? Kell-e ezzel foglalkozni?

A KSH statisztikái alapján közel 700.000 (!!!) egyéni- és társas vállalkozás van kis hazánkban. A számuk a gazdasági helyzet miatt évről-évre jelentősen csökken. A csődbe ment cégek helyett azonban újak alakulnak. A cégbíróság tele van létrejövő és megszűnő cégek kérelmeivel.

Szellős kirakat

A gazdaság nem tud ennyit eltartani! Nem arról beszélünk, hogy Európai Uniós pénzből nem tudjuk dotálni a veszteségüket (bár ez is igaz), hanem ennyi cégnek nem kényelmes a piacon a portékát árulni. A Lehel piac sem tud 6000 kofát befogadni!

A fenti megállapítás főleg a szolgáltató iparra és a gyártó cégekre igaz, de egyre inkább előtérbe kerül, hogy a kereskedő cégek is túl sokan vannak ugyanazon a piacon a ugyanazzal a termékkel. És mindenki elad! Illetve el akar adni! Ehhez különböző eszközök állnak a rendelkezésre, sőt cégek alakulnak marketing értékesítési stratégiák kitalálására. És a sok piaci szereplő fizet, mint a katonatiszt!

A reklámozásban ugyanez a tendencia látható. Egymással versengenek, hiszen adott a futópálya! Egyre gyorsabban futnak, egyre több pénzt dobnak bele. Erre a másik is elkezd gyorsabban futni, több pénzt beledobni és a játszma nem ér véget. A nagy gazdasági szabadság hozzászoktatta megtanította az embereknek, hogy vállalkozzanak, csinálják egyedül! És ők pont ezt teszik…

…pedig ésszerűen gondolkodva lehetne ezt jobban is csinálni! Sok könyvelővel találkozom, nagy részük egyedül dolgozik. Néhányuknak segít egy asszisztens. Nagyon kevesen pedig (saját gyűjtés, nem reprezentatív) többen dolgoznak együtt, megosztják a munkát. Mindig felmerül bennem a kérdés, hogy ez a sok egyedüli könyvelő miért tart fent saját kirakatot, miért vannak saját ügyfelei, miért nem könyvel mondjuk a PricewaterhouseCoopers-nek alvállalkozóként? És itt van a kutya elásva!

Amíg mindenki saját céget tart fenn, saját ügyvezetője és dolgozója önmagának, intézi a hirdetést, marketinget, saját weboldalt épít, szépít, ahelyett, hogy szövetségre, üzleti kapcsolatra lépne más cégekkel és kialakulna a hierarchia, addig ez egy rossz irányba forgó spirál lesz! Miért van az, hogy ma Magyarországon a cégek nem szeretik egymást? Miért csak Önös érdekük érvényesítése céljából lépnek egymással üzleti kapcsolatra?

Példa a beszállítói hálózatra

Miért nincs beszállítói hálózat? Persze van, a hírekből is halljuk, hogy a győri és esztergomi autós cégek a közvetlen dolgozóikon kívül még több száz cégnek adnak munkát, akik oda beszállítanak. De valahogy ez hiányzik a szolgáltatói szektorból! Nem jellemző, hogy valaki alá dolgozunk.

Pedig így a kirakatot csak a legfelső cégnek kellene megvilágítania, karban tartania, berendeznie. És ez a kirakat sok-sok “alsó” cég termékeit megmutathatná!